今年以来，烟台蓬莱联通坚持以用户感知为核心，聚焦网络服务品质提升，创新实施“提升保障、提升能力、提升服务”三大行动，构建起覆盖全链条、贯穿全流程的闭环管理体系，推动用户满意度实现显著跃升。截至目前，用户满意度较去年同期提升5.2个百分点，网络服务品质迈上新台阶，赢得用户广泛好评。
聚焦感知，精准把脉用户需求。“网络好不好，用户说了算。”蓬莱联通始终将用户真实体验作为衡量服务成效的第一标准。通过建立用户感知监测平台，整合投诉工单、网络KPI、用户调研等多维度数据，实现对网络质量与服务体验的实时感知与动态预警。针对用户反映集中的局部“信号弱”“网速慢”等问题，成立专项攻坚小组，开展“痛点地图”绘制与精准优化，累计完成重点区域基站优化120余处，新建5G微站35个，有效改善了居民区、景区、交通枢纽等热点区域的网络覆盖。
强化保障，夯实网络“硬实力”。在提升网络“软服务”的同时，蓬莱联通同步强化基础设施保障能力。持续推进“网络强基”工程，完成核心网扩容升级，优化传输链路结构，实现骨干网络承载能力提升10%。通过引入AI智能运维系统，实现故障自动识别与快速定位，平均故障处理时长缩短15%。在重大节假日、大型活动保障期间，提前部署应急通信车、临时基站，确保网络“不断、不卡、不掉线”，用“硬核”实力守护用户通信畅通。
优化服务，打造暖心服务新体验。服务是连接用户与网络的桥梁。蓬莱联通以“服务提升”为落脚点，全面开展一线员工服务技能大比武与“服务之星”评选活动，推动服务从“被动响应”向“主动关怀”转变。同时，依托“智慧客服+线下服务站”双轮驱动模式，依托线上智能客服实现7×24小时快速响应，提供上门装维、网络检测、使用指导等“一站式”服务，切实解决用户“急难愁盼”问题。“以前手机信号总不好，现在出门在外也能流畅刷视频、开视频会议，服务人员还主动上门帮我优化了路由器，真的特别贴心。”家住蓬莱阁附近的李女士对蓬莱联通服务赞不绝口。
闭环管理，推动服务长效提升。为确保各项举措落地见效，蓬莱联通建立“问题发现—分析研判—整改落实—效果评估”全流程闭环管理机制。每月召开用户感知分析会，通报满意度变化趋势，动态调整优化策略。
下一步，烟台蓬莱联通将持续深化“三提升”行动，加快5G+智慧应用融合落地，推动网络服务向智能化、个性化、人性化方向发展，努力打造“信号强、体验优、服务暖”的高品质通信环境，为区域数字经济发展注入强劲动能。
（通讯员 陈文文）
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